ऑटोमेशन को अक्सर अनुभवहीन रूप से आगे बढ़ने वाले बल के रूप में प्रस्तुत किया जाता है, चाहे वह नौकरियों के लिए खतरा हो या अवकाश या बड़े मुनाफे का वादा। हम रोबोटों की बढ़ती, उत्पादन की बढ़ती मैकेनाइज्ड प्रणाली, रोजमर्रा के जीवन के अधिक सुव्यवस्थित तरीके की कल्पना करने के लिए बने हैं। लेकिन सच्चाई यह है कि स्वचालन प्रौद्योगिकी और स्वचालित प्रणाली बहुत बार विफल हो जाती है। और जब वे करते हैं, तब भी वे अक्सर हमारे जीवन में फंसे हुए होते हैं।
प्रत्येक स्वचालित उपकरण या प्रणाली के लिए जो वास्तव में एक कार्य को आसान बनाता है- डिशवॉशर, एटीएम, रोबोट फैक्टरी हथियार, कहते हैं- ऐसा लगता है कि एक और एक है- स्व-चेकआउट कियोस्क, स्वचालित फोन मेनू, सामूहिक ईमेल विपणन - जो सक्रिय रूप से हमारे जीवन को बदतर बनाता है। ।
मैंने इस दूसरी श्रेणी को कॉल करने के लिए लिया है, बस, शिट्टी ऑटोमेशन।
शिट्टी स्वचालन आमतौर पर, लेकिन हमेशा नहीं होता है, तब होता है जब किसी कंपनी या संस्था द्वारा श्रम को कम करने और लागत में कटौती करने के कारण के लिए नए उपयोगकर्ता-सामना करने वाली तकनीक को अपनाया जाता है। कोई भी एक फोन बिल पर एक संदिग्ध शुल्क को संबोधित करने की कोशिश करने के लिए एक अंतर-फोन फोन मेनू के माध्यम से वैडिंग पसंद नहीं करता है - सचमुच, हर कोई ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ बात करेगा। लेकिन यह वह प्रणाली है जिसके साथ हम फंस गए हैं क्योंकि एक निगम ने फैसला किया है कि उपयोगकर्ता को असुविधा श्रम लागतों में बचत के लायक है।
वह सिर्फ एक उदाहरण है। लेकिन यह उस समय हो जाता है जब कुछ समय के लिए चमकदार स्वचालन की दुनिया के माध्यम से खर्च करने लायक हो जाता है - अक्सर यह भी कोई फर्क नहीं पड़ता कि स्वचालन ग्राहक के लिए कुछ भी सुधारता है, उपयोगकर्ता के लिए, किसी के लिए भी। यदि कुछ उद्यम समाधान पिचमैन या सरकारी ठेकेदार इस विचार पर शीर्ष पीतल बेच सकते हैं कि स्वचालन का एक आधा पका हुआ बिट इसे कुछ पैसे बचाएगा, कैशियर, क्लर्क, कॉल सेंटर के कर्मचारी को गैर-कार्यशील मशीनरी द्वारा प्रतिस्थापित किया जा सकता है, या उनके देख सकते हैं इसके लिए जगह बनाने के लिए घंटों की कटौती, उपयोगकर्ताओं को कचरा इंटरफेस के माध्यम से पीड़ित करने के लिए बनाया जाएगा जो अपने दिन के घंटों को बर्बाद करते हैं या उन्हें रिसीवर में नरक में लाना चाहते हैं - और कोई भी जीतता नहीं है। यहां तक कि कभी-कभी, बचत की मांग करने वाली कंपनी या संगठन, जो प्रतिष्ठित क्षति का सामना नहीं कर सकते।
इसलिए! मेरे साथ जुड़ें, क्योंकि मैं शिट्टी ऑटोमेशन की दुनिया में एक शुरुआत करता हूं। यह कहां से आता है? वह पिच क्या थी जो वहां मिली थी? यह क्यों चिपक गया - और यह तब भी क्यों बना रहता है, जब यह मामलों को सक्रिय रूप से बदतर बना रहा हो? और, शायद सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि यह हमें क्या बना रहा है - श्रमिकों, उपभोक्ताओं, ऑटोमेटन-कोहाबिटरों के रूप में?
शुरू करने के लिए, आइए मशीनरी के हर किसी के पसंदीदा क्लस्टर को देखें, जिसमें किराने की दुकान में एक बर्खास्त स्काउल के साथ अतीत में चलने के लिए, जब तक कि आप अंत तक नहीं पहुंच जाते, तब तक यह तय कर लें कि जिस लाइन पर आप फंस गए हैं, वह इतनी दर्दनाक रूप से चलने योग्य नहीं है। परेशानी: सेल्फ-चेकआउट कियोस्क।
स्व-चेकआउट की तुलना में चमकदार स्वचालन के लिए कम बेहतर पोस्टर बच्चे हैं। मैंने शाब्दिक रूप से कभी नहीं, जैसा कि एक बार नहीं, सफलतापूर्वक एक किराना स्टोर में एक स्व-सेवा स्टेशन पर एक मानव कर्मचारी को कॉल किए बिना सफलतापूर्वक पूरा किया। और ऐसा नहीं है क्योंकि मैं एक बेवकूफ हूँ। या पूरी तरह से, वैसे भी नहीं। 21 वीं सदी के लेक्सिकॉन में एक कारण के लिए "बैग में अपना आइटम जगह करें" और "बैगिंग क्षेत्र में अज्ञात आइटम" की लगातार गलत पुनरावृत्ति, सबसे अधिक घृणास्पद वाक्यांशों में से हैं, और वह कारण यह है कि स्व-चेकआउट स्पष्ट रूप से भयानक है ।
इसलिए, मैं एलेक्जेंड्रा मैटेस्कु, जो डेटा एंड सोसाइटी के एक नृवंशविज्ञानी और शोधकर्ता , और एक सह-लेखक, "एआई इन कॉनटेक्स्ट : द लेबर ऑफ इंटीग्रेटिंग न्यू टेक्नोलॉजीज" का मैडलीन क्लेर एलील है, जो एक मामले के रूप में सेल्फ-चेकआउट का उपयोग करता है। अध्ययन, पता लगाने के लिए क्यों।
यह समझने के लिए कि हम अपने वर्तमान सेल्फ-चेकआउट लिम्बो में कैसे पहुंचे, और यह विशेष रूप से भयानक और खराब क्यों है, यह समझने में मदद करता है कि किराने की दुकान में हमारे द्वारा सामना की जाने वाली तकनीक एक सदी में सबसे हालिया चलना है- हम पर खरीदारी की प्रक्रिया में शामिल काम के अधिक लोड करने के लिए लंबी ड्राइव, दुकानदारों।
"हम उपभोक्ताओं के रूप में दशकों से 'स्वयं सेवा' की अवधारणा के लिए अपमानित किया गया है, इसलिए श्रमिकों द्वारा किया जाने वाला श्रम काफी हद तक स्वाभाविक रूप से किया गया है," माटेसेस्कु मुझे बताता है।
20 वीं शताब्दी के पहले छमाही के लिए, अमेरिकी दुकानदार बाजार में दिखाई देंगे, क्लर्कों को जो वे चाहते थे, उसकी एक सूची दें, और पेशेवर सामान लाने के लिए प्रतीक्षा करें। लेकिन 1916 में, क्लेरेंस सॉन्डर्स नाम के एक व्यवसायी ने पहला स्वयं-सेवा सुपरमार्केट खोला: पिग्गी विगली। उन सभी क्लर्कों का स्टाफ सुपरमार्केट प्रॉफिट मार्जिन में कटौती कर रहा था, और दुकानदारों को आइटम खुद ढूंढने देता था, सॉन्डर्स लगाता था, जिससे लागत में कमी आएगी। यह उपभोक्ताओं को अधिक "स्वतंत्रता" की पेशकश के रूप में बेचा गया था -मातेस्कु नोट करता है कि एक पिग्गी विगली विज्ञापन, एक शॉपिंग बैग के साथ एक महिला का चित्रण करता है, टैगलाइन ले गया, "खरीदारी में एक राष्ट्रव्यापी प्रचलन जो महिलाओं को खुद को चुनने के लिए स्वतंत्र छोड़ देता है" - दुकानदारों के लिए बचत में से कुछ पर पारित करने का वादा करने के साथ। लेकिन यह श्रम लागत को काफी कम करने का अवसर था कि किसी भी संदेह ने सूट का पालन करने के लिए सुपरमार्केट श्रृंखला का नेतृत्व नहीं किया।
व्यापक रूप से लोकप्रिय होने में कुछ दशक लग गए, लेकिन इस अवधारणा ने खुद को सेवा और अंततः उद्योग को मानकीकृत करने के लिए प्रतियोगियों की एक लहर को चला दिया।
"सेल्फ-सर्विस- जहां दुकानदार वास्तव में गलियारों में घूम सकते हैं और आइटम खुद उठा सकते हैं - केवल 1930 और 1940 के दशक में ही लोकप्रिय हो गया था और इसे एक मुक्त अनुभव के रूप में तैयार किया गया था," माटेस्कु कहते हैं, और प्रवृत्ति किराने की दुकान से परे फैल गई। "यह सुपरमार्केट के संदर्भ से परे है- उपभोक्ताओं के रूप में, हम स्वयं सेवा के रूप में कंपनियों के लिए सभी प्रकार के अवैतनिक श्रम करते हैं, अक्सर ग्राहक सेवा के रूप में हम जो उम्मीद करते थे, उसे प्रतिस्थापित करते हैं।"
उस सेल्फ-सर्विस बूम के बीच में, सॉन्डर्स ने एक कदम आगे जाने की कोशिश की, और 1937 में सेल्फ-चेकआउट के साथ एक पूरी तरह से स्वचालित किराने की दुकान के माध्यम से शिट्टी ऑटोमेशन में एक प्रारंभिक फ़ॉरेस्ट पेश किया । और यह एक शानदार फ्लॉप था - क्योंकि प्रौद्योगिकी ने शायद ही कभी ठीक से काम किया था, और मानव मजदूरों को लगातार ग्राहकों को इससे निपटने में मदद करनी थी, और आंशिक रूप से, क्योंकि इसे केडूज़ल कहा जाता था।
ऑटोमेशन की ओर कई कदमों के बावजूद, बारकोड स्कैनर की तरह, यह सदी के मोड़ तक नहीं होगा जब प्रमुख ग्रॉसर्स फिर से कुछ डिग्री Keedoozlificaiton का प्रयास करेंगे। कंप्यूटर सिस्टम और स्कैनिंग तकनीक में सुधार के संकेत के बाद, शुरुआती 00s के आसपास, कई कंपनियों ने स्व-चेकआउट पर सुपरमार्केट चेन को पिच करना शुरू किया। उनमें से मुख्य थे नेशनल कैश रजिस्टर (NCR) कॉर्पोरेशन, ऑप्टिमल रोबोटिक्स, और प्रोडक्टिविटी सॉल्यूशंस इंक (PSI), जो IBM की सहायक कंपनी बन जाएगी।
द ओवरवर्कड कंज्यूमर: सेल्फ-चेकआउट्स, सुपरमार्केट्स, और डू-इट-योरसेल्फ इकोनॉमी और ड्रू यूनिवर्सिटी में समाजशास्त्र के सहायक प्रोफेसर , क्रिस्टोफर के। एंड्रयूज के 2009 के एक अध्ययन के अनुसार , दावा किया गया है कि इसके प्रत्येक स्व- चेकआउट लेन, जिसकी लागत लगभग 30,000 डॉलर है, "बारह से अठारह महीनों में खुद के लिए भुगतान करेगा।" इसी तरह, पीएसआई "विज्ञापित करता है कि इसकी मशीनें प्रति वर्ष $ 225,000 तक का कारोबार बचाती हैं।" लागत बचत, निश्चित रूप से, स्वचालित रूप से आने वाली थी। लोग काम से बाहर।
"श्रम को स्वचालित करके, स्व-चेकआउट व्यवसाय को मशीनों के साथ कैशियर को बदलने की अनुमति दे सकता है, और इस प्रकार महत्वपूर्ण श्रम लागत को बहा सकता है ... अधिकांश स्व-चेकआउट निर्माताओं की वेबसाइटें श्रम से संबंधित लागतों में अपनी बचत को आसानी से स्वीकार करती हैं; NCR की वेबसाइट पर एक रिपोर्ट में कहा गया है कि 'स्व-चेकआउट ... दुकानों को श्रम लागत में कटौती करने की अनुमति देता है, जो खुदरा स्टोर के सामने के छोर को चलाने से जुड़ी लागतों के नब्बे प्रतिशत से अधिक के लिए खाता है।' इसी तरह, ऑप्टिमल रोबोटिक्स नोट करता है कि एक चार-स्टेशन, एक-परिचर विन्यास को नियमित चेकआउट की तुलना में सप्ताह में लगभग एक सौ पचास कम श्रम घंटे की आवश्यकता होगी ... "
बस पुनर्मूल्यांकन करने के लिए, स्वचालित चेकआउट निर्माताओं से पिच सभी श्रम बचत के बारे में थी और ग्राहकों के लिए किसी भी सुधार के बारे में बहुत कम थी। स्वचालित चेकआउट कंपनियां कुछ उपभोक्ता लाभों के लिए प्रयास करती हैं, लेकिन यह बिक्री का एक दूर और गहरा माध्यमिक स्तर है। एंड्रयूज लिखते हैं, "जबकि निर्माता उपभोक्ता लाभ को बढ़ावा देते हैं, जो अप्रत्यक्ष रूप से व्यवसायों को प्रभावित कर सकते हैं and सबसे आम तौर पर छोटी लाइनें और तेज चेकआउट - मुख्य विक्रय बिंदु कम श्रम लागत है," एंड्रयूज लिखते हैं।
"यह बहुत सीधा है 'बेचने' विक्रेताओं में से सभी विपणन सामग्री में बाहर रखी-इन मशीनों में'invest, और पेरोल ट्रिमिंग द्वारा बचत वापस और अधिक मिलता है," Mateescu नोट। और, जैसा कि एंड्रयूज़ ने एक अन्य पेपर में कहा है, "कम मजदूरी वाले गैर-प्रतिस्पर्धी प्रतिद्वंद्वियों (जैसे, वॉलमार्ट) के बढ़ते दबाव के कारण सुपरमार्केट मौजूदा स्तरों से परे स्वचालन का विस्तार करने पर विचार कर सकते हैं, जिससे वर्तमान रोजगार पैटर्न को काफी प्रभावित किया जा सकता है।"
तो, खुदरा विक्रेताओं और किराने की चेन थोड़ा सा। मिगार्ट, वॉलमार्ट, और कई अन्य प्रमुख सुपरमार्केट ने मिश्रित सफलता के लिए, 90 के दशक के अंत और 00 की शुरुआत में सेल्फ-चेकआउट सिस्टम स्थापित करना शुरू किया। सबसे अच्छे रूप में। दरअसल, लोग ज्यादातर उन्हें नजरअंदाज करते थे या उनसे नफरत करते थे, उन्हीं कारणों से जिन्हें आप शायद आज भी उनसे नफरत करते हैं- आइटम स्कैन नहीं करेंगे, सेंसर हाइरवायर चले गए, और मशीन को रीसेट करने या कुछ आर्कान कोड हर दर्ज करने के लिए एक कैशियर या सुपरवाइजर को बुलाना पड़ा। अन्य आइटम। होम डिपो ने प्रसिद्ध रूप से आत्म-जांच करने के लिए overcommitted और उन्हें लोव के लिए व्यापार खोने के बाद बाहर निकाला।
तब से, चीजों में सुधार हुआ है, लेकिन मुश्किल से।
माटेसेस्कु ने कहा, "दुकानों में सेल्फ-चेकआउट मशीनों की संख्या काफी हद तक कम हो गई है और तब से अलग-अलग खुदरा विक्रेताओं ने समय-समय पर रोल आउट किए हैं और अपने उपयोग पर वापस लाए हैं।" उदाहरण के लिए, IKEA ने स्व-चेकआउट की तैनाती की लेकिन 2012 में उनसे छुटकारा पा लिया ।
वे ज्यादातर स्टोरों में सिर्फ एक तरह के होते हैं- औसत चेन जिसमें सेल्फ-चेकआउट आइज़ल होते हैं, उनमें से चार में जगह होती है - कभी-कभी जगह लेने वाले और कभी-कभी ग्राहकों द्वारा धीरज रखने वाले ग्राहकों को, जो कैशियर द्वारा संचालित कैशियर के साथ लंबी लाइन नहीं चाहते मानव।
तो वास्तव में क्या होता है जब स्वचालित चेकआउट एक किराने की दुकान को हिट करता है? सबसे पहले, स्टोर का प्रबंधन नए स्वचालित मशीनरी के लिए जगह बनाने के लिए मानव-संचालित कुछ चेकआउट गलियारों को हटा देता है, और श्रमिकों को, जो अक्सर अधिक अनुभवी कैशियर होते हैं, को क्षेत्र की देखरेख करने के लिए सौंपा जाता है।
फिर, वे बोझिल और अलोकप्रिय तकनीक की देखरेख करने (और लोगों को इस्तेमाल करने के लिए प्राप्त करने की कोशिश) करने के तनाव का अनुभव करते हैं। जैसा कि मातेस्कु मुझसे कहता है:
हमारे फील्डवर्क में, हमने पाया कि फ्रंटलाइन कैशियर अक्सर लंबी लाइनों से परेशान और अभिभूत महसूस करते हैं। लेकिन स्टाफ की बढ़ती संख्या के बजाय, स्टोर प्रबंधन ने यह सुनिश्चित करने के लिए कि वे कितने दुकानदारों को सेल्फ-चेकआउट से गुजरना चाहते हैं, कोटा बढ़ाते रहे। यह श्रमिकों को एक बंधन में रखता है, क्योंकि अब उन पर सेल्फ-चेकआउट मशीनों की ओर अधिक से अधिक अनिच्छुक दुकानदारों को फ़नल करने के लिए दबाव डाला जाता है। इसलिए इन प्रणालियों की "सफलता" की सुविधा के लिए बहुत सारे मानवीय प्रयास हैं, जिन्हें हम अपनी रिपोर्ट में "मानव अवसंरचना" कहते हैं।उसी समय, स्व-जांच मशीन को केवल दुकानदारों के लिए नहीं छोड़ा जा सकता है। एक अटेंडेंट एक व्यस्त चौराहे पर एक ट्रैफिक ऑफिसर के समान भूमिका निभाता है, भ्रमित दुकानदारों को बिक्री प्रणाली के बिंदु पर नेविगेट करने, सवालों के जवाब देने और संभावित चोरी करने में मदद करने के लिए छह मशीनों के रूप में मल्टी-टास्किंग करता है ... तो कुल मिलाकर प्रभाव है काम की गहनता अक्सर समझ से बाहर हो जाती है, और इस बात को स्वीकार नहीं किया जाता है कि इन पुनर्निर्माणों में अक्सर नए कौशल और जिम्मेदारियों की आवश्यकता होती है। ये इन प्रणालियों के अपरिहार्य परिणाम नहीं हैं, हालांकि - वे प्रबंधन के फैसले द्वारा आकार में हैं।
अब, जब भी इस तरह की शिफ्ट (मानव-संचालित से स्वचालित प्रणाली में) होती है, और नौकरी को बेमानी बना दिया जाता है, तो कंपनियां यह कहती हैं कि कोई भी नौकरी नहीं छूटेगी, और इसके बजाय, यह कदम मानव श्रमिकों के लिए फायदेमंद है । "सार्वजनिक रूप से रिटेल टेक के बारे में बयान, कंपनियां आमतौर पर कहती हैं कि स्व-चेकआउट या इन्वेंट्री-स्कैनिंग रोबोट जैसे सिस्टम श्रमिकों के समय को मुक्त करते हैं, जिसे फिर स्टोर में अन्य आवश्यक कार्यों को करने के लिए पुनर्निर्देशित किया जा सकता है," मेटेस्कु कहते हैं। " हालांकि, यह एक अपरिहार्य परिणाम नहीं है, क्योंकि नियोक्ता इसके बजाय बस घंटे काटने और कम कर्मचारियों को काम करने के लिए चुन सकते हैं।"
यह न सिर्फ सेल्फ-चेकआउट पर लागू होता है, बल्कि लगभग हर कल्पनीय स्वचालित प्रणाली पर जो खुदरा नौकरियों को बाधित करने की धमकी देता है। उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन के कैशियर-कम गो स्टोर के कार्यकारी प्रभारी ने टाइम्स को बताया कि स्टोर नौकरियों को समाप्त नहीं करते हैं, बस उन्हें * बदल दें। उन्होंने कहा, "हमने विभिन्न प्रकार के कार्यों में अपने सहयोगियों को शामिल किया है जहां हमें लगता है कि यह ग्राहक के अनुभव को जोड़ता है।" फिर भी प्रत्येक दुकान को अधिकतम 10 कर्मचारियों के लिए केवल 3 की आवश्यकता होती है । जब वॉलमार्ट मेरे लिए उन लोगों से नाराज था, जो सरकारी सहायता के लिए अपने कॉल को चित्रित करते थे, तो यह कॉर्पोरेट कल्याण के रूप में नौकरियों से बाहर हो गया, उनके प्रवक्ता ने मुझे बार-बार आश्वासन दिया कि नौकरियों की प्रकृति केवल बदल रही थी, और कर्मचारियों को "मानव स्पर्श" की आवश्यकता वाले काम करने के अवसर दिए जाएंगे, फिर भी वे अपने सभी अभिवादकों को निकाल रहे हैं , एकमात्र नौकरी जो वे पूरी तरह से पेश करते हैं। मानव स्पर्श पर निर्भर है।
मुख्य बिंदु यह है कि सेल्फ-चेकआउट स्थापित करना नियोक्ताओं के लिए कर्मचारी घंटों को कम करने का एक अवसर है - ये शायद ही कभी वेतनभोगी कर्मचारी होते हैं - भले ही सिस्टम "काम करता है।" यह एक ऐसी घटना है जिसे एस्ट्रा टेलर ने "फ़ॉक्स्टोमेशन" कहा - स्वचालन कंपनियों को वेतन, घंटे, लाभ, या संपूर्ण नौकरियों की पेशकश करने के लिए तैनात किया जाता है, भले ही सिस्टम उन्हें बदल रहा है वास्तव में कार्य के लिए है (यह अक्सर नहीं है) - और यह अक्सर हाथ से हाथ हिलाकर आता है स्वचालन।
तो किराने की दुकान और खुदरा कर्मचारी प्रबंधन के इशारे पर "श्रम-बचत" प्रौद्योगिकियों "काम" करने के लिए पांव मार रहे हैं, जो अच्छी तरह से जानते हैं कि कई दसियों हजार डॉलर इस तकनीक में डूब गए हैं, जिससे हर कोई नफरत करता है।
कर्मचारियों को जो कैशियर के रूप में काम पर रखा गया था, को यह सीखना होगा कि अपने मूल नौकरी विवरण में ऐसी चीजें कैसे करें, जो मरम्मत की खराबी मशीनों की तरह हैं, सिस्टम के माध्यम से दुकानदारों को कैसे चलना है, और निराश होने पर उन्हें कैसे शांत करना है, ऐसा न हो। कार्यकर्ता सामना प्रबंधन की नाराजगी। वे भ्रामक और हौसले से चमकदार स्वचालित प्रणालियों के साथ प्रयोग के अधीन हैं। 2018 में, वॉलमार्ट ने 150 स्टोर्स में स्कैन और गो सिस्टम को रोल आउट किया, कर्मचारियों को इसे सीखने के लिए मजबूर किया, फिर कुछ महीनों बाद इसे डंप कर दिया।
यह सब, मैटेस्क्यू कहता है, अदृश्य श्रम है; उस तरह का काम जो बिल्कुल आवश्यक है, लेकिन प्रबंधन द्वारा मान्यता प्राप्त नहीं है - और कर्मचारियों को शायद ही कभी प्रशिक्षित या मुआवजा दिया जाता है।
ब्लॉग किराने की कहानियां चलाने वाले जॉन कार्लोफ़्स्की ने कहा, "मैं देश भर के बहुत सारे सुपरमार्केट में रहता हूं। पिछले साल वॉक्स के कैटिलिन टिफ़नी ने मज़ाकिया अंदाज़ में सेल्फ-चेकआउट की असफलता के बारे में बताया था। “मैं लोगों को देखता हूं। मैं आपको बता सकता हूं कि मैं उन दुकानों में गया हूं जहां कैशियर की लाइनें बहुत लंबी हैं, बहुत लंबी हैं, और लोग थोड़े परेशान हैं, और तीन या चार सेल्फ चेकआउट इकाइयां खुली हैं और कोई भी उनका उपयोग नहीं कर रहा है ... नहीं होगा दुकानदार को बेहतर सेवा दी जाती है, ग्राहक सेवा में सुधार होता है, अगर वे नहीं होते? ... 'मैं अपनी किराने का सामान स्कैन क्यों करना चाहता हूं? मुझे अपनी किराने का सामान क्यों चाहिए? ''
जवाब आसान है: हम नहीं। और उपभोक्ताओं को सक्रिय रूप से जमा होने वाली स्व-सेवा श्रम, या अतिरिक्त "छाया कार्य" से तंग आना शुरू हो रहा है , जो उनके दिनों को भर रहा है। लेकिन अगर स्वचालित चेकआउट उपभोक्ताओं के लिए बुरा है, कर्मचारियों के लिए बुरा है, और अपनाने के लिए महंगा है, तो यह प्रौद्योगिकी के लिए भुगतान करने वाले निगमों के लिए अच्छा होना चाहिए, है ना?
यह मिलियन डॉलर का सवाल है। स्थापना की खड़ी लागत से परे, सॉफ़्टवेयर को लाइसेंस देने या इन-हाउस सॉफ़्टवेयर को विकसित करने के लिए भुगतान करने की बात भी है। फिर इसे बनाए रखना। उसके शीर्ष पर, स्व-चेकआउट में चोरी की दर नियमित चेकआउट की तुलना में बहुत अधिक है। यह इतना व्यापक है कि एक संपूर्ण उपसंस्कृति और परिचर वर्नाक्यूलर ने उन्हें बंद करने के लिए विकसित किया है । एक अध्ययन में पाया गया है कि वास्तव में पागल 20 प्रतिशत लोग हैं, जो स्व-जांच का उपयोग करते थे, उनसे चोरी करना स्वीकार करते थे । एक अन्य ने पाया कि चोरी से 4 प्रतिशत नुकसान हुआ, इसके गैर-प्रतिपक्ष समकक्ष का दोगुना। जो निश्चित रूप से है, इसलिए कर्मचारियों को "स्वयं" सेवाओं पर सतर्क नजर रखने के लिए लाया जाना चाहिए, और दुकानदारों पर नजर रखने के लिए अधिक काम करना चाहिए।
यदि सुपरमार्केट श्रृंखलाओं ने चोरी को ठीक से समझा और आत्म-चेकआउट सुनिश्चित करने के लिए अदृश्य श्रम घंटों में लगातार खराबी नहीं होती है, तो यह निगमों के लिए एक फ्लैट-आउट मनी-लॉस हो सकता है, शीर्ष पर बहुत अधिक व्युत्पन्न होने और सभी के लिए बदतर बनाने के लिए। जो उनका सामना करता है। तो सुपरमार्केट उन्हें चारों ओर क्यों रखते हैं?
"सभी में वे वास्तव में काम करते हैं," Mateescu कहते हैं। “सेल्फ-चेकआउट एक तकनीक की“ सफलता ”या“ असफलता ”को परिभाषित करने की कठिनाई का एक अच्छा उदाहरण है, जिसके लिए किसी को निर्दिष्ट किए बिना। वे सुपरमार्केट खुदरा विक्रेताओं के लिए एक बिंदु तक काम करते हैं, अगर वे लागत-कटौती के उद्देश्य को प्राप्त करने में सक्षम हैं। सुपरमार्केट रिटेल के बाद से सनक की लागत भी कारक हो सकती है, विशेष रूप से, पुराने को बदलने के लिए नई तकनीक में निवेश करने के लिए बहुत बड़ा धन नहीं है। ”
संक्षेप में, इसलिए जब तक वे श्रृंखला को अपने अंशकालिक कर्मचारियों के कम करने के घंटे को सही ठहराने की अनुमति देते हैं, यह संभवतः इसके लायक है। वह कहती हैं, '' सुपरमार्केट रिटेलर्स बेहद पतले मुनाफे वाले मार्जिन पर काम करते हैं, इसलिए दिन के अंत में यह पता चल सकता है कि इन सभी डाउनसाइड्स को सारणीबद्ध करने के बाद भी, एक बहुत ही छोटा लाभ लाभ है जो खुदरा विक्रेताओं के लिए उनके अस्तित्व को सही ठहराता है, '' वह कहती हैं।
वह स्वचालित खरीदारी की अगली लहर के बारे में भी चिंता करती है - एक ला अमेज़ॉन गो, जो वास्तव में मूल रूप से "काम" करने के लिए खड़ा हो सकता है - बस दुकानदारों और श्रमिकों की लागत पर खुद को बहुत व्यापक पैमाने पर कॉर्पोरेट निगरानी के अधीन करना। और कैशलेस होने के नाते, अमेज़ॅन गो जनादेश के रूप में, गरीब ग्राहकों को नुकसान पहुंचाता है जिनके पास क्रेडिट कार्ड या डिजिटल भुगतान खाते नहीं हो सकते हैं। "तो स्वचालित चेकआउट के कुछ क्लंकनेस, सिद्धांत रूप में, बेहतर तकनीक के साथ हल किया जा सकता है," मेटेस्कु कहते हैं, "लेकिन इतने सारे ट्रेडऑफ़ के साथ यह पूछने लायक है कि यह एक समस्या की तलाश में समाधान कहां से शुरू होता है।"
और यही है कि शिट्टी स्वचालन का यह पूरी तरह से चमकदार उदाहरण है। यह एक ऐसी सेवा है जिसका उद्देश्य ग्राहकों की सेवा करना नहीं था, बल्कि विशेष रूप से (यद्यपि अनाड़ी रूप से) नौकरियों में कटौती या छंटनी के लिए बनाया गया था - जैसे, यह थोड़ा आश्चर्य की बात है कि यह किसी को भी सेवा नहीं देता है। यह एक बोझिल है - अगर अपेक्षाकृत सौम्य - अनाज और खीरे प्राप्त करने के लिए हमारी नियमित खोज पर दाग है। यह हमारे लिए प्रभावहीन है। यह राल्फ के दूर के मार्ग में दर्ज किया गया है क्योंकि यह श्रृंखला को केवल इतना पैसा बचाता है कि इसे बाहर न ले जाने का औचित्य साबित हो। फिर भी यह कर्मचारियों के घंटों को जीतता है, जिन्हें उनकी आवश्यकता होती है, वे औचित्य को सही ठहराते हैं, और खुदरा क्षेत्र में अभी तक एक और अनिश्चित नौकरी के क्षरण को बढ़ाने के लिए कार्य करते हैं।
असली बकवास यह है कि आत्म-जांच संभवत: * नहीं है * शिट्टी होने के लिए।
"स्व-चेकआउट को सुपरमार्केट में बेहतर तरीके से एकीकृत किया जा सकता था, जो फ्रंटलाइन वर्कर्स और शॉपर्स के बीच संवर्धित और बेहतर-सुगम सहभागिताएं थीं, लेकिन यह डिज़ाइन लक्ष्य उस कारण के खिलाफ जाता है, जब वे पहली बार खुदरा विक्रेताओं द्वारा अपनाए गए श्रम लागत में कटौती करते हैं, "मातेस्कु कहते हैं। "तो टूल को गेट-गो से एक आत्म-पराजित तर्क है।"
जैसा कि मैंने उल्लेख किया है, मैं इसे एक आवर्ती विशेषता बनाने की योजना बना रहा हूं, इसलिए भविष्य की चमकदार स्वचालन जांच के लिए कोई भी और सभी विचारों का स्वागत है। मैं पहले से ही स्वचालित फोन मेनू में गोता लगाने का काम कर रहा हूं, लेकिन कृपया, नीचे दिए गए टिप्पणियों में भविष्य के खराब स्वचालन के लिए किसी भी और सभी सुझावों को साझा करें। इस पर चर्चा करने के लिए तत्पर हैं।
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