अप्रैल में, करों की वजह से दिन पहले, आईआरएस की ऑनलाइन फाइलिंग प्रणाली विफल हो गई , जैसे कि शिथिलीकरणकर्ता वार्षिक टर्बोटैक्स आतंक में बस रहे थे। यह कैसे हुआ, विशेष रूप से वर्ष के सबसे महत्वपूर्ण कर दिवस से पहले? और सरकारी वेबसाइटों पर ऐसा क्यों होता रहता है?
कुछ दिनों बाद, गड़बड़ का पता चला। यह मास्टर फ़ाइल से संबंधित एक तकनीकी त्रुटि थी - कोर प्रणाली जो सभी करदाताओं की जानकारी रखती है। पूर्व आईआरएस कमिश्नर जॉन कोस्किनेन ने प्रस्ताव दिया कि इस तकनीकी त्रुटि के पीछे चल रहे कांग्रेस के बजट में कटौती से संबंधित एक बहुत मानवीय विफलता थी, जिसके परिणामस्वरूप कर्मचारियों पर दबाव पड़ा और दबाव में एक प्रणाली बन गई। आखिरकार, इसे तोड़ना पड़ा। फिर भी, हम में से ज्यादातर को लगता है कि आईआरएस वेबसाइट को कर दिवस से पहले काम करना चाहिए, और यह सुनिश्चित करने के लिए सावधानी बरतनी चाहिए कि इस तरह की विफलताएं न हों।
एक अनुमानित गड़बड़
यह वह समय नहीं है जब आईआरएस वेबसाइट विफल हो गई थी: 2015 में , इसने लगभग 200,000 अमेरिकियों के लिए गलती से कर डेटा लीक कर दिया था। अधिक मोटे तौर पर, सरकारी प्रौद्योगिकी विफलताएँ निराशाजनक रूप से सामान्य हैं। हेल्थकेयर .gov आपदा को कौन भूल सकता है सालों पहले जब वेबसाइट ने फॉर्म के साथ लॉन्च किया था जो कि भरने और स्थिरता समस्याओं को भरने के लिए बहुत जटिल है जो इसे बार-बार क्रैश करने के लिए प्रेरित करते हैं। इसके पहले दिन के अंत तक, केवल छह लोगों ने सफलतापूर्वक नामांकन किया।
H ealthcare.gov को अंततः सिविक टेक्नोलॉजी कंपनियों Nava और AdHoc ने पूरी तरह से नया रूप दिया। Nava के शा ह्वांग ने गिज़मोडो को बताया कि कंपनी ने एक बिलियन लोड उपयोगकर्ता परीक्षण करके नई साइट की मजबूती साबित की है। "जब पैमाने के लिए निर्माण हमें तेजी से सोचने की जरूरत है," ह्वांग ने कहा। यह कहना स्पष्ट प्रतीत होता है कि सैकड़ों लाखों लोगों के लिए एक सफल उत्पाद का अर्थ यातायात को संभालने में सक्षम होना है। प्रारंभिक तबाही के एक साल बाद 2014 में, Health.gov को तेजी से और बेहतर साइनअप प्रक्रिया के साथ लोड को संभालने के लिए तैयार किया गया था । द्वारा 2017 , 23 लाख से अधिक लोगों साइट का इस्तेमाल किया था स्वास्थ्य देखभाल के लिए साइन अप।
Health.gov और IRS की विफलताएं सरकार और लोगों को जोड़ने के लिए निर्मित नागरिक तकनीक-जिसे प्रौद्योगिकी कहा जाता है, के निर्माण की चुनौतियों से संबंधित हैं। सरकारी वेबसाइटों की तरह नागरिक तकनीकें उस नीति के आकार की होती हैं जिसे वे सुविधाजनक बनाने के लिए करते हैं और इसे लागू करने के लिए उपलब्ध तकनीक। वेबसाइट बनाने वालों को पॉलिसी को समझने की जरूरत है, उस पॉलिसी को अच्छी तरह से डिज़ाइन की गई साइट में ट्रांसलेट करें, इसे ऑनलाइन प्रोडक्ट के रूप में तैनात करें और सुनिश्चित करें कि वेबसाइट काम करती है। सुरक्षा के अलावा, प्रमुख डिज़ाइन चुनौतियाँ हमेशा समान होती हैं: आकार, यातायात और प्रयोज्य। बहुत बार, सरकारी साइटें खराब योजना बनाई जाती हैं और उन चुनौतियों में से एक या अधिक को संबोधित नहीं करती हैं।
यह पता चलता है, डिजिटल सरकारी सेवाओं को बनाते समय राज्य और संघीय दोनों स्तरों पर कुप्रबंधन और तकनीकी त्रुटियां होती हैं। विशेष रूप से विशाल कंसल्टेंसी डेलोइट, का मैसाचुसेट्स , कैलिफोर्निया और रोड्स द्वीप सहित राज्यों के लिए खराब और भ्रामक प्रौद्योगिकी को शिपिंग करने का इतिहास है । 400 मिलियन के लिए अपने एकीकृत स्वास्थ्य अवसंरचना परियोजना (जिसे यूएचआईपी और आरआई ब्रिज भी कहा जाता है) के निर्माण के लिए बाद में डेलोइट को काम पर रखा गया । यह परियोजना रोड आइलैंड के नागरिकों को विभिन्न प्रकार के सार्वजनिक लाभ प्रदान करने वाली थी, जैसे कि नकद सहायता, मेडिकाइड और भोजन टिकट। जब यह 2016 में लॉन्च हुआ, तो सिस्टम ने एप्लिकेशन खो दिए, लाभ के लिए प्रसंस्करण धीमा कर दिया, और असंख्य अन्य विफलताओं का सामना किया। अंततः ACLU ने दो बार समस्याओं पर मुकदमा दायर किया- 2016 में एक बार शुरू किए गए कार्यक्रम के बाद और फिर जनवरी 2018 में ।
इन विफलताओं के बावजूद, राज्य ने डेलॉइट के साथ अनुबंध को बढ़ा दिया , जो कि 31 मार्च 2019 तक जून में समाप्त होने के लिए निर्धारित किया गया था। राज्य के कार्यकारी कार्यालय और मानव सेवा के लिए एशले ओ'शि प्रवक्ता ने Govtech.com को बताया कि छड़ी का निर्णय डेलॉइट ने वर्षों तक खराब सेवा के बाद यह समझाते हुए कि "हम दो बार काम के लिए भुगतान नहीं करना चाहते हैं जो कि अगर हम किसी अन्य विक्रेता के पास जाते हैं तो होगा।" उसने कंपनी को विस्तार देने का आह्वान किया "डेलोइट को परियोजना को पूरा करने का अवसर। "
डेलॉयट के प्रवक्ता ने एक ईमेल बयान में लिखा है, "हम रोड आइलैंड के राज्य के साथ काम करना जारी रखते हैं और निवासियों को प्रभावित करने वाली उत्कृष्ट प्रौद्योगिकी और व्यापार प्रक्रिया को प्राथमिकता देते हैं।" “हम जिन समझौतों के साथ राज्य में पहुँचे हैं और जो निवेश हमने किए हैं वे हमारे अच्छे विश्वास, आरआई ब्रिज की दीर्घकालिक सफलता के लिए हमारे समर्पण और रोड आइलैंड के लोगों के लिए हमारी प्रतिबद्धता को प्रदर्शित करते हैं। हम एक संगठन हैं जो न केवल हमारे काम के पीछे खड़ा है, हम कदम बढ़ाते हैं। ”डेलॉइट ने स्पष्ट नहीं किया कि वे क्या तय कर रहे थे या वे ऐसा कैसे करेंगे, और ईमेल का पालन करने के लिए प्रतिक्रिया नहीं दी।
रोड आइलैंड के सार्वजनिक लाभ कार्यक्रम का दीर्घकालिक भाग्य हवा में है, लेकिन राज्य ने कहा है कि मार्च 2019 के बाद इस कार्यक्रम को चलाने के लिए एक दीर्घकालिक साथी के लिए एक समाधान खोजने की कोशिश करने का इरादा रखता है - किसी को लगता है कि यह दिखेगा। एक नए विक्रेता के लिए। फिर भी यह स्पष्ट नहीं है कि देश भर में डेलॉयट और सरकारी एजेंसियों जैसी निजी फर्मों के बीच विफल साझेदारी क्यों जारी है। कितने अन्य समस्याग्रस्त विक्रेताओं या खराब उत्पादों से बाहर मौजूद हैं? और इसे रोकने के लिए क्या किया जा सकता है?
आवर्ती त्रुटि
इन असफलताओं के होने का एक सबसे बड़ा कारण यह हो सकता है कि कई लोक सेवक केवल तकनीक को नहीं समझते हैं और इसे सरकार के लिए कैसे बनाया जाना चाहिए। यदि कोई लोक सेवक या सरकारी विभाग किसी वेबसाइट को बनाने के लिए किसी कंपनी को किराए पर लेता है, तो क्या सरकारी कर्मचारी इस बात को पर्याप्त रूप से समझते हैं कि एक डिजिटल उत्पाद को देखने, महसूस करने और कार्य करने के लिए पर्याप्त रूप से समझना चाहिए कि कोई ठेकेदार खराब प्रोडक्ट को गड़बड़ कर रहा है या वितरित कर रहा है? यदि ऊपर वर्णित विफलताओं ने इसे अधिक स्पष्ट रूप से स्पष्ट नहीं किया है, तो सरकारी निर्वाचन क्षेत्र की सेवा करने के लिए प्रौद्योगिकी का निर्माण पहले दिखाई देने की तुलना में बहुत अधिक जटिल उपक्रम है।
", ऐसा लगता है कि कई कारक हैं जो किसी भी जटिल परियोजना में विफलता का कारण बन सकते हैं, लेकिन यह चुनौती की जटिलता और सेवा की जिम्मेदारी [100] उपयोगकर्ताओं की सेवा करने के लिए दोनों की वजह से सरकार में बढ़ाया जाता है," ह्वांग ने समझाया।
संगठनात्मक दृष्टिकोण से, एक सरकारी परियोजना को उतारना एक भ्रामक और नौकरशाही-पीड़ित नर्क हो सकता है जिसे एक ठेकेदार को दूर करने की आवश्यकता है। अन्य बाधाओं में परियोजना की जटिलता को समझना, या यहां तक कि काम करने के लिए सही, जानकार लोकसेवकों को शामिल करना शामिल है। बुनियादी ढाँचे के विचार पैमाने और सुरक्षा से परे हैं। तकनीकी एकीकरण को ठीक से तैनात करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, Health.gov के मामले में, साइट के मूल आर्किटेक्ट काम करने वाले साइन-अप सिस्टम और उपयोगकर्ता डेटाबेस बनाने में विफल रहे जिनका उपयोग लाखों लोग कर सकते थे।
और फिर संस्कृति का मुद्दा है, और अधिक विशेष रूप से एक सरकारी इकाई के भीतर विशेषज्ञता। ऑनलाइन करों को संभालने के मामले में, उस डिजिटल प्रणाली को कोड के साथ लिखा जाता है, लेकिन नीति द्वारा आकार दिया जाता है। इसके लिए दो तरह की विशेषज्ञता की आवश्यकता होती है: नौकरशाही नीति की समझ और यह देखने के लिए कि एक वेबसाइट में यह नीति कैसे दिखाई देती है। निश्चित रूप से एक सरकारी एजेंसी से उस नीति को समझने की अपेक्षा की जा सकती है जिसे उसे क्रियान्वित करने की आवश्यकता है, लेकिन सबसे चुनौतीपूर्ण समस्या यह है कि सरकारी एजेंसी के भीतर तकनीकी और डिजाइन साक्षरता नहीं हो सकती है, जैसे कि यह उपयोगकर्ता अनुसंधान जैसी चीजें कर सकती है, जो उस तकनीक को सुनिश्चित करती है वास्तव में जिस तरह से यह इरादा है काम करता है। उपयोगकर्ताओं का साक्षात्कार और अवलोकन करके, डिजाइनर यह निर्धारित कर सकते हैं कि एक वेबसाइट नीति को कैसे विफल कर रही है और इसे ठीक करने का प्रयास करें।
बस काम करना है
पहले से कहीं अधिक आवश्यक होने के बावजूद, डिजिटल साक्षरता ने सरकार की तहों में गहराई से प्रवेश नहीं किया है। जैसा कि हमने देखा है, सार्वजनिक कर्मचारियों को अक्सर यह जानने के लिए विशेषज्ञता की कमी होती है कि प्रौद्योगिकी की आलोचना कैसे करें और सुधार के लिए खराब डिजाइन या दोषपूर्ण तकनीक को कैसे लौटाएं। समाधान सिविल सेवकों को यह नहीं सिखाता है कि कोड कैसे बनाया जाए, बल्कि यह सिखाया जाए कि किस प्रकार के डिजिटल उपकरण और उत्पाद उपयोग करने योग्य हैं, और उन्हें किसी उत्पाद से क्या अपेक्षाएं होनी चाहिए ताकि हम आईआरएस वेबसाइट जैसी विफलताओं से बच सकें। यह सिर्फ एक सॉफ्टवेयर समस्या नहीं है, बल्कि एक समझ की समस्या है।
संघीय और स्थानीय साइटों को काम करना है, उनके लिए कोई जगह नहीं है। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि बाहर के विक्रेताओं के साथ काम करते समय सिविल सेवकों को डिजाइन साक्षरता और प्रौद्योगिकी सहायता की आवश्यकता होती है। अमेरिका के लिए कोड पर एक नागरिक डिजाइनर और उत्पाद के पूर्व प्रमुख, Cyd हैरेल ने जोर देकर कहा, "यह उन चीजों में से एक है, जो मैंने अपने कई वर्षों में नागरिक तकनीक में खोजे हैं, हमारे लोक सेवक अविश्वसनीय रूप से चुनौतीपूर्ण उपकरणों के साथ अविश्वसनीय रूप से कठिन काम करते हैं। भले ही सरकारें जनता को बड़े इंटरफेस प्रदान नहीं करती हैं, लेकिन वे अपने कर्मचारियों को जो प्रदान करते हैं, उसके साथ काम करना और भी मुश्किल होता है। ”
और यूएसएस के लिए यूएसडीएस (संयुक्त राज्य डिजिटल सेवा), 18 एफ और कोड द्वारा बनाए गए संसाधनों के रूप में विकल्प हैं। कई लोक सेवकों को यह नहीं पता है कि वे उन मामलों के अध्ययन, डिजाइन संसाधनों, और गाइडों तक पहुंच सकते हैं, या वे यूएसडीएस के साथ काम कर सकते हैं और मदद मांग सकते हैं।
उस साइट का निर्माण करना जो सुरक्षित रूप से हजारों, या यहां तक कि लाखों लोगों के संवेदनशील डेटा को संग्रहीत करता है, जबकि वे इसे बड़े पैमाने पर एक्सेस कर रहे हैं, और यह सुनिश्चित करते हैं कि यह उपयोगकर्ता के अनुकूल है, एक आसान काम नहीं है। लेकिन ये अब सिविक तकनीक की डिजाइन आवश्यकताएं हैं। वेबसाइट डाउन होने पर भी किसी को करों से बाहर निकलने का मौका नहीं मिलता है।
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